櫃檯前的七秒鐘　金門縣府從溝通練起服務溫度

民眾走到櫃檯前，最先感受到的往往不是流程，而是服務人員的眼神、表情和第一句回應。金門縣政府辦理「從心出發的公務溝通：第一線服務禮儀與情境應變實務」教育訓練，講師邱英哲從這段短暫卻關鍵的互動談起，提醒同仁把專業說清楚，也把人的感受放進服務裡。

這場訓練以第一線服務禮儀、溝通和情境應變為主題，安排理論講解、案例分析、情境演練及互動討論，協助金門縣政府同仁提升臨櫃與電話服務品質。課程希望讓面對洽公民眾的第一線人員，能在熟悉業務之外，更能掌握民眾當下的需求與情緒。

服務禮儀不是委屈自己

邱英哲指出，服務禮儀不是一味忍讓，而是保護自己、展現專業的職場技能。他說：「民眾前往公部門洽公時，多半抱持焦慮、不確定，希望事情能迅速獲得處理的心理。」民眾對公部門不滿，有時未必是政策本身出了問題，而是在互動裡感到被忽略、冷落，或覺得被推來推去。

因此，第一線人員面對情緒激動的民眾時，應將個人情緒和職場角色適度分開，不把對方的不滿直接視為針對自己。理解情緒多半來自事件本身，才能避免壓力影響判斷，也讓後續服務仍能維持穩定。

課程特別談到臨櫃接待的「黃金七秒」。適當的眼神接觸、自然微笑與開放式肢體語言，都會影響民眾對服務的第一印象。即使戴著口罩，仍可透過眼神傳達親切；引導民眾時，以手掌向上的手勢取代指指點點，也能讓人感受到尊重。

電話服務同樣不能馬虎。訓練提醒同仁在電話響起三聲內接聽，使用標準問候語，並在傾聽時記錄人、事、時、地、物等重點。面對詢問，避免以「不知道」、「不清楚」或「這不歸我管」作答，改用「我來幫您確認」、「我協助您查詢」，讓民眾知道事情有人接手處理。

遇到陌生案件、跨單位業務或民眾情緒升高，邱英哲建議運用「認同、爭取時間、給予承諾」三步驟：先表達理解，再說明需要查詢的原因，最後承諾協助聯繫承辦人員或確認資訊。這樣做不只讓民眾知道問題受到重視，也讓服務人員有時間釐清內容。

課程另以資料不足引發情緒、電話反覆詢問法規及特殊陳情等案例進行角色扮演與討論；面對跑錯機關或難以理解說明的民眾，則可主動查詢主管機關與聯絡方式，必要時用紙筆、圖卡或條列方式重新說明。對金門鄉親而言，一句願意幫忙確認的回應，或許就是洽公過程裡最實際的安心感。