南投1999想升級智慧客服 計畫處北上看見話務數位化實作
南投縣府計畫處日前赴臺北市政府交流1999話務服務與AI應用，觀摩智慧客服、語音轉文字及案件分流機制，盼為南投1999專線升級累積可行經驗。
在「1999臺北市民當家熱線」話務中心裡，南投縣政府計畫處參訪團近距離測試地端建置的語音轉文字系統，也了解視訊通話如何成為民眾聯繫市府的另一條管道。這趟北上行程，從第一線話務運作出發，為南投「1999縣民服務專線」智慧客服升級找尋實務參考。
南投縣政府計畫處日前由副處長柯炳如帶隊，會同資訊規劃科、為民服務科同仁及逢甲大學GIS中心團隊，前往臺北市政府研究發展考核委員會與資訊局交流。行程聚焦話務服務數位化、生成式AI公務應用及城市儀表板，希望借鏡臺北市政府的經驗，作為南投後續推動數位治理與AI應用的依據。
從1999話務現場看智慧客服
參訪首站來到臺北市「1999臺北市民當家熱線」話務中心，話務管理組組長蔡璦琦說明該中心自民國94年成立以來的組織架構、人力配置與智慧客服運作方式。內容包括知識庫管理、案件分流機制，以及暫停服務時的實務作法，讓參訪團隊掌握專線背後的運作流程。
雙方也針對服務民眾的專線系統設計、案件稽催與跨單位協作交換意見。計畫處同仁實地觀摩話務人員服務情形，並了解地端語音轉文字系統及視訊通話等多元服務管道的導入方式；對於未來南投1999縣民服務專線如何朝智慧客服發展，這些現場經驗提供了具體觀察。
AI Agent與資料治理成交流重點
一行人隨後前往臺北市政府資訊局，由局長趙式隆介紹臺北市在AI Agent領域的未來發展藍圖。資訊局同仁則分享新聞稿摘要自動化、網站健康檢查等應用成果，讓參訪團隊從不同公務場域了解生成式AI的使用方式。
座談中，雙方討論大型語言模型導入公部門可能面對的挑戰、AI Agent後續發展方向，以及跨局處資料治理機制。柯炳如也代表南投縣政府致贈謝禮給趙式隆，感謝臺北市政府資訊局分享實務經驗。
依南投條件逐步推動升級
柯炳如表示：「此次參訪讓計畫處團隊實地了解臺北市政府在話務服務、AI輔助應用及資料治理等面向的具體作法。」他指出，南投縣與臺北市在組織規模及資源條件上不同，但雙方已建立聯絡管道，未來仍會持續交流請益，擷取可行作法，逐步推動1999縣民服務專線智慧客服升級及智慧城市相關工作，提升為民服務效能。
