公車駕駛課堂裡練服務　臺南把無障礙上下車帶進實車演練

公車停靠後，如何協助有需要的乘客安全上下車，是駕駛每天可能遇上的服務情境。臺南市政府交通局今年辦理「115年度公車從業人員服務品質提升課程」，把公車無障礙上下車SOP帶入實車操作，也讓第一線駕駛彼此分享面對乘客時的應變經驗。

交通局表示，這次共安排2場課程，邀請臺南市6家市區公車業者的駕駛及行政人員參與，分別在新營客運與興南客運辦理。課程結合無障礙服務、性別平等觀念、案例討論與同儕交流，希望讓駕駛在日常駕勤時，更能掌握不同乘客的需求。

無障礙上下車SOP結合實車操作

交通局長王銘德表示，公車駕駛長是直接面對市民的重要服務夥伴，服務態度、專業能力與臨場反應，都會影響乘客搭車感受。今年課程邀請社團法人臺南市無障礙協會常務理事邱麗夙擔任講師，說明公車無障礙上下車SOP及服務要領。

課堂不只講解，也安排實車操作與不同服務情境的現場交流，讓參與者理解身障者及一般乘客搭車時可能遇到的狀況。王銘德說，課程要讓專業理論與第一線經驗互相對照，協助駕駛把所學運用在實際服務上。

今年另一項首次安排，是由近年獲獎次數最多的優良駕駛蔡勝澤，和同業分享與乘客互動的經驗及服務應變技巧。公共運輸處處長劉佳峰表示，駕駛可提出日常駕勤遇到的不同情況，再由蔡勝澤分享做法，最後由邱麗夙補充專業建議。

劉佳峰指出，透過較不制式的座談與雙向對話，讓駕駛能把課程內容和工作現場連起來；參與人員也肯定這樣的交流方式，更貼近實際執勤需求。

交通局也利用課程宣導CEDAW，也就是聯合國大會通過的「消除對婦女一切形式歧視公約」，以及性別人權保障觀念。王銘德表示，公共運輸是整體大眾運輸服務的重要一環，性別平等與友善服務也應落實在乘客每一次搭乘過程中。

劉佳峰表示，公共運輸處將持續辦理公車服務品質教育訓練，並把無障礙服務、駕駛服務態度、安全駕駛、CEDAW性別平等及友善服務納入年度公車評鑑重點。交通局也盼乘客遇到表現優良的駕駛長時能給予鼓勵，並理解無障礙服務可能帶來的短暫等候，讓臺南公車成為交通弱勢族群可安心使用的交通工具。